Fachkräftemangel zeigt sich im Tagesgeschäft oft sehr konkret: Zu wenige Mitarbeitende müssen zu viele Kundenanfragen bearbeiten. Die Folge sind längere Bearbeitungszeiten, wachsende Rückstände und Kunden, die auf Antworten warten. Genau hier kann künstliche Intelligenz eine wirkungsvolle Entlastung schaffen – nicht indem sie den persönlichen Kontakt ersetzt, sondern indem sie Mitarbeitende bei Recherche, Vorbereitung und Kommunikation unterstützt.
Wenn zu wenige Mitarbeitende zu viele Anfragen bearbeiten müssen
Im Kundenservice entstehen viele Anfragen, die auf den ersten Blick einfach wirken: Wo befindet sich meine Bestellung? Welche Frist muss ich beachten? Wie lange ist die übliche Lieferzeit? Was kann ich tun, wenn ein bestelltes Produkt beschädigt angekommen ist? Für Mitarbeitende bedeutet jede dieser Fragen dennoch Aufwand. Informationen müssen gesucht, Zusammenhänge geprüft und Antworten individuell formuliert werden.
Wenn gleichzeitig Fachkräfte fehlen, summiert sich dieser Aufwand. Kundenanfragen häufen sich, Bearbeitungszeiten steigen und die vorhandenen Mitarbeitenden geraten zunehmend unter Druck. KI kann hier einen Teil der Arbeit übernehmen, indem sie auf eine angebundene Wissensdatenbank und – sofern technisch und datenschutzrechtlich sauber umgesetzt – auf die für den Vorgang notwendigen Informationen zugreift.
KI kann Wissen verfügbar machen, das nicht jede einzelne Person im Kopf haben kann
Ein entscheidender Vorteil liegt nicht allein in der schnelleren Formulierung von Texten. Eine sinnvoll eingebundene KI kann auf das gebündelte Wissen eines Unternehmens zugreifen. Dadurch können Informationen berücksichtigt werden, die eine einzelne Mitarbeiterin oder ein einzelner Mitarbeiter möglicherweise nicht sofort kennt oder erst aufwendig recherchieren müsste.
Bei klaren, inhaltlichen Standardfragen kann die KI deshalb direkt unterstützen. Dazu gehören beispielsweise allgemeine Lieferzeiten, bekannte Fristen oder andere Informationen, die eindeutig in der Wissensbasis hinterlegt sind. Findet das System eine belastbare Antwort, kann eine Anfrage deutlich schneller bearbeitet werden.
Der größte Hebel entsteht also dann, wenn KI nicht isoliert als Textgenerator genutzt wird, sondern mit einer gepflegten Wissensdatenbank verbunden ist. Recherche, Zusammenfassung und Formulierung greifen dann ineinander.
Bis zu 90 Prozent Zeitersparnis – aber nicht ohne menschliche Kontrolle
Bei geeigneten Vorgängen kann sich der zeitliche Aufwand für Recherche und Vorbereitung aus meiner Sicht um rund 90 Prozent reduzieren. Gemeint ist damit der gesamte vorbereitende Prozess mit Unterstützung einer Wissensdatenbank: Informationen finden, relevante Inhalte zusammenstellen und eine passende Antwort formulieren.
Diese Zahl bedeutet ausdrücklich nicht, dass die menschliche Prüfung ebenfalls entfällt. Gerade bei individuellen Kundenfällen bleibt die sogenannte Human-in-the-Loop-Schleife wichtig. Die KI bereitet vor, ein Mensch prüft den Inhalt und gibt ihn gegebenenfalls frei.
Dadurch bleibt auch bei einer deutlichen Zeitersparnis weiterhin Personal notwendig. Das Ziel ist nicht, Mitarbeitende pauschal zu ersetzen. Vielmehr kann ein Unternehmen handlungsfähig bleiben, wenn beispielsweise wegen Fachkräftemangels, Krankheit oder anderer Ausfälle zeitweise deutlich weniger Personen zur Verfügung stehen. Im besten Fall kann dieselbe Menge an Kundenanfragen mit wesentlich weniger gleichzeitig verfügbaren Mitarbeitenden bewältigt werden, ohne dass die Qualität der Kommunikation vollständig verloren geht.
Welche Anfragen können direkt beantwortet werden?
Für mich liegt die Grenze dort, wo die KI auf eindeutiges Unternehmenswissen zurückgreifen kann. Rein inhaltliche Fragen, deren Antwort klar hinterlegt ist, eignen sich besonders gut für eine direkte Bearbeitung. Beispiele sind Standard-Lieferzeiten, allgemeine Fristen oder fest definierte Abläufe.
Sobald die KI keine eindeutige Information findet oder selbst Unsicherheit erkennt, muss der Vorgang an einen Menschen übergeben werden. Gleiches gilt für individuelle und sensible Fälle. Fragen wie „Wo ist meine konkrete Bestellung?“ oder „Mein bestelltes Produkt ist kaputt – wie geht es jetzt weiter?“ können zwar durch KI vorbereitet und mit vorhandenen Informationen angereichert werden, sollten aber je nach Prozess und Einzelfall menschlich geprüft werden.
Noch wichtiger wird diese Grenze in sensiblen Beratungskontexten. Hier müssen Unternehmen selbst definieren, welche Entscheidungen und Aussagen automatisiert vorbereitet werden dürfen und an welcher Stelle zwingend ein Mensch übernimmt.
Entlastung endet nicht beim Kundenservice
Auch für Führungs- und Leitungskräfte bietet KI im Tagesgeschäft erhebliches Potenzial. Gerade dort entstehen viele kleine Informations- und Organisationsaufgaben, die einzeln wenig Zeit beanspruchen, sich über einen Arbeitstag hinweg aber stark summieren.
Ein persönlicher KI-Assistent kann beispielsweise Informationen zusammenfassen, transkribierte Besprechungen auswerten und daraus Aufgaben ableiten. Ebenso kann er eingehende E-Mails analysieren, wichtige Inhalte und Deadlines herausarbeiten und daraus eine strukturierte Tagesagenda erstellen.
Voraussetzung dafür ist allerdings, dass das System den jeweiligen Arbeitskontext kennt. Eine KI kann Wichtigkeit nur sinnvoll einschätzen, wenn sie weiß, welche Projekte, Aufgaben, Fristen und Themen für die betreffende Person tatsächlich Priorität haben. Erst dann wird aus einer allgemeinen Zusammenfassung eine Assistenz, die im Arbeitsalltag wirklich entlastet.
Datenschutz muss von Anfang an mitgedacht werden
Bei all diesen Einsatzmöglichkeiten bleibt Datenschutz für mich ein vorrangiges Thema. Sobald Kundenanfragen, Bestelldaten, E-Mails, Besprechungen oder interne Unternehmensinformationen verarbeitet werden, muss sichergestellt sein, dass die eingesetzte Lösung zum jeweiligen Datenschutz- und Sicherheitskonzept des Unternehmens passt.
Gerade bei sensiblen oder personenbezogenen Daten sollte deshalb nicht einfach auf frei verfügbare Standardangebote zurückgegriffen werden, nur weil sie leicht zugänglich sind. Unternehmen müssen bewusst prüfen, wo Daten verarbeitet werden, welche Informationen ein System erhält und welche technischen sowie organisatorischen Schutzmaßnahmen erforderlich sind.
KI ersetzt nicht den persönlichen Kontakt – sie schafft wieder Zeit dafür
Die entscheidende Frage ist aus meiner Sicht nicht, ob KI Menschen im Tagesgeschäft ersetzt. Entscheidend ist, an welchen Stellen sie Routinearbeit, Recherche und Informationsaufbereitung so weit reduzieren kann, dass Mitarbeitende wieder mehr Zeit für die Aufgaben haben, bei denen menschliches Urteilsvermögen, Erfahrung und persönlicher Kontakt wirklich notwendig sind.
KI ersetzt nicht den persönlichen Kontakt, sondern schafft wieder Zeit dafür. Gerade in Zeiten des Fachkräftemangels kann das zu einem wichtigen Faktor werden, um Kundenservice, interne Abläufe und Führungsarbeit weiterhin zuverlässig zu bewältigen.
Dieser Artikel wurde zu ca. 27 % mit KI-Unterstützung erstellt.